Wie kann ich dem Support einen zeitweiligen Fernzugriff zur Fehlerbehebung ermöglichen?

Einführung

Das Programm "Schnellhilfe" von Microsoft ermöglicht eine temporäre Bildschirmfreigabe und Fernsteuerung zwischen zwei Windows-PCs. Damit kann beispielsweise ein Support-Mitarbeiter Einstellungen prüfen, Probleme nachvollziehen oder erforderliche Schritte direkt auf dem Computer durchführen.

Bei aktuellen Windows-11-Installationen ist Quick Assist bereits vorinstalliert. Es muss also keine zusätzliche Software heruntergeladen oder installiert werden.

Das Programm wird von Microsoft im englischen Original als "Quick Assist" bezeichnet. "Schnellhilfe" ist lediglich die Übersetzung für deutsche Windows-Installationen. Da wir unsere Screenshots zur internationalen Verwendung auf Englisch angefertigt haben, verwenden wir im weiteren Verlauf des Artikels die englische Originalbezeichnung.

Wir verwenden im Artikel außerdem die folgenden Bezeichnungen:

Einrichtung

Beim ersten Start fragt Quick Assist nach Zugriff auf die Kamera bzw. Webcam. Für die hier beschriebene Bildschirmfreigabe und Fernsteuerung wird die Kamera nicht benötigt. Die Anfrage kann daher abgelehnt werden.

Auf Kundenseite ist keine Anmeldung und kein Microsoft-Konto erforderlich. Die Anwendung ist für Kunden somit sehr bedienfreundlich und barrierefrei.

Die helfende Person muss sich hingegen mit einem gültigen Microsoft-Konto oder einem entsprechenden Microsoft-Geschäftskonto anmelden. Diese Anmeldung für die helfende Person ist kostenlos.

Eine Quick-Assist-Sitzung muss vorher mit der Person abgesprochen werden, die Unterstützung leisten soll. Eine Verbindung kann nicht einseitig durch die helfende Person hergestellt werden: Für jede neue Sitzung wird ein temporärer Sicherheitscode erzeugt, den die hilfesuchende Person zunächst selbst in Quick Assist eingeben und anschließend die Verbindung bestätigen muss.

Verbindung herstellen

Kunden, die einen Fernzugriff auf ihrem System zulassen möchten, gehen bitte wie folgt vor:

1. Quick Assist starten
   Im Windows-Startmenü nach "Quick Assist" beziehungsweise "Schnellhilfe" suchen und die Anwendung öffnen.

2. Sicherheitscode eingeben
   Die helfende Person erzeugt auf ihrem Computer einen temporären Sicherheitscode und übermittelt diesen beispielsweise per Chat, E-Mail oder Telefon. Den erhaltenen Code im Bereich "Get help" eingeben und die Verbindung starten.

3. Verbindung abwarten und Bildschirmfreigabe bestätigen
   Quick Assist stellt nun die Verbindung zur helfenden Person her. Dieser Vorgang kann einige Sekunden dauern. Quick Assist zeigt anschließend den Namen der helfenden Person an und fragt, ob der Bildschirm freigegeben werden soll.

Prüfe, ob es sich um die erwartete Person handelt. Anschließend die Sicherheitsbestätigung aktivieren und mit "Allow" die Bildschirmfreigabe erlauben.

Zu diesem Zeitpunkt kann die helfende Person den Bildschirm zunächst nur sehen. Eine Fernsteuerung ist noch nicht möglich.

Fernsteuerung erlauben

Falls die helfende Person den Computer auch bedienen soll, kann sie anschließend die Fernsteuerung anfordern.

Quick Assist zeigt daraufhin am oberen Bildschirmrand eine entsprechende Anfrage an. Diese kann mit "Allow" bestätigt oder mit "Deny" abgelehnt werden.

Nach der Freigabe kann die helfende Person Maus und Tastatur des Computers fernsteuern. Quick Assist zeigt währenddessen am oberen Bildschirmrand an, wer momentan Zugriff hat.

Die Fernsteuerung kann jederzeit mit "Cancel control" entzogen werden. Mit "Leave" lässt sich die gesamte Quick-Assist-Sitzung beenden.

Chat während der Sitzung

Quick Assist enthält außerdem eine einfache Chat-Funktion. Darüber können beispielsweise kurze Hinweise, Zugangscodes oder Download-Links ausgetauscht werden. Schreibt die helfende Person eine Chat-Nachricht, dann öffnet sich der Chat auf der Seite des Kunden allerdings nicht automatisch. Stattdessen erscheint lediglich eine rote Markierung am Chat-Symbol.

Der Chat muss anschließend manuell geöffnet werden. Falls zu diesem Zeitpunkt bereits die Fernsteuerung erlaubt ist, kann die helfende Person das Chat-Fenster auf Kundenseite selbst öffnen und so ggf. den Kunden auf die Chat-Nachricht aufmerksam machen.

Falls bereits ein anderer Kommunikationskanal wie Telefon, E-Mail oder Support-Chat verwendet wird, kann man diesen auch einfach parallel weiterverwenden.

Was passiert bei einem Neustart?

Eine Quick-Assist-Verbindung gilt immer nur für die aktuelle Sitzung. Wird die Sitzung durch Klick auf "Leave" beendet, kann die helfende Person noch einmal versuchen, sie erneut aufzubauen, sofern der Kunde die App zu diesem Zeitpunkt noch nicht geschlossen hat. Der Kunde kann dann wählen, ob er die Anfrage zur Wiederaufnahme erlauben oder ablehnen möchte.

Wird die Wiederaufnahme abgelehnt, besteht nur noch die Möglichkeit, die App zu schließen.

Die von Quick Assist erzeugten Sicherheitscodes sind nur vorübergehend gültig. Ein neu erzeugter Code läuft nach etwa zehn Minuten ab, wenn er nicht verwendet wird. Wird Quick Assist vorher geschlossen, verliert der Code ebenfalls seine Gültigkeit. Dadurch kann ein Helfer eine abgeschlossene Verbindung später nicht selbstständig wiederherstellen.

Ebenso muss nach einem Neustart des Zielsystems (also beim Kunden) die Verbindung mit einem neuen Code aufgebaut werden. Dazu erzeugt die helfende Person erneut einen Sicherheitscode und übermittelt ihn an die hilfesuchende Person. Dieser neue Code muss wieder unter "Get help" eingegeben und die Verbindung erneut bestätigt werden.

Wenn man selbst jemandem helfen möchte

Quick Assist kann nicht nur zusammen mit unserem Support verwendet werden. Auch Freunde, Kollegen oder andere vertrauenswürdige Personen können damit gegenseitig Fernunterstützung leisten.

Auf der Helfer-Seite funktioniert der Ablauf etwas anders:

1. Quick Assist öffnen und "Help someone" auswählen.
2. Mit einem Microsoft-Konto anmelden.
3. Den von Quick Assist erzeugten Sicherheitscode an die andere Person übermitteln.

4. Warten, bis diese den Code eingegeben und die Bildschirmfreigabe bestätigt hat.
5. Falls eine Bedienung des entfernten Computers erforderlich ist, "Request control" auswählen.
6. Die andere Person muss diese zusätzliche Anfrage wiederum mit "Allow" bestätigen.

Das Windows-Benutzerkonto der helfenden Person selbst muss dafür kein Microsoft-Konto sein. Die Anmeldung erfolgt ausschließlich innerhalb von Quick Assist und ändert nichts an der Anmeldeart des Windows-Benutzerkontos.

Nach der Anmeldung startet Microsoft unmittelbar die Einrichtung eines Passkeys, sofern dieser nicht bereits eingerichtet ist. Ein Passkey ist für Quick Assist jedoch nicht erforderlich. Der Vorgang kann mit "Cancel" abgebrochen werden; die normale Anmeldung bei Quick Assist (etwa via E-Mail und Passwort) bleibt dabei bestehen.

Keine direkte Dateiübertragung

Quick Assist bietet Bildschirmfreigabe, Fernsteuerung und Chat. Eine direkte Übertragung von Dateien zwischen beiden Computern ist nicht vorgesehen. Auch eine gemeinsame Zwischenablage zum Kopieren von Dateien oder Text zwischen beiden Systemen steht in Quick Assist nicht zur Verfügung.

Benötigt die helfende Person beispielsweise ein Diagnoseprogramm oder einen Treiber auf dem entfernten Computer, kann sie stattdessen einen Download-Link über den Quick-Assist-Chat oder einen anderen Kommunikationskanal übermitteln. Die Datei lässt sich anschließend direkt auf dem Zielcomputer herunterladen.

Umgekehrt müssen größere Log-Dateien, Memory Dumps oder andere Diagnosedaten vom Zielsystem über einen separaten Weg zurück zur helfenden Person übermittelt werden, beispielsweise über ein Web-Upload-Formular oder einen Cloud-Speicher.

Sicherheitshinweise

Quick Assist erlaubt es einer helfenden Person nicht, selbstständig eine neue Verbindung zu einem Zielsystem herzustellen. Die helfende Person erzeugt lediglich einen zeitlich begrenzt gültigen Sicherheitscode und übermittelt diesen manuell an den Kunden. Erst wenn dieser Code vom Kunden auf dem Zielsystem manuell in Quick Assist eingegeben und die anschließende Bildschirmfreigabe bestätigt wird, kommt eine Verbindung zustande.

Der wichtigste Sicherheitshinweis lautet daher: Einen erhaltenen Quick-Assist-Code nur dann eingeben, wenn eindeutig bekannt ist, von wem der Code stammt und warum die Fernunterstützung stattfinden soll.

Besondere Vorsicht ist bei unerwarteten Anrufen, E-Mails oder Chat-Nachrichten geboten, in denen jemand dazu auffordert, Quick Assist zu öffnen und einen Sicherheitscode einzugeben. Im Zweifel sollte die Identität der helfenden Person über einen bereits bekannten und vertrauenswürdigen Kommunikationsweg überprüft werden - beispielsweise durch einen Rückruf über eine offiziell veröffentlichte Telefonnummer.

Nach Eingabe des Codes zeigt Quick Assist zusätzlich den Namen der helfenden Person an. Dieser sollte ebenfalls geprüft werden, ist allein jedoch kein ausreichender Identitätsnachweis.

Die eigentliche Fernsteuerung erfordert eine weitere ausdrückliche Freigabe auf dem Zielsystem. Bildschirmfreigabe und Fernsteuerung können außerdem jederzeit wieder beendet beziehungsweise entzogen werden.